クレーム、消費者トラブル
「上司を出せ！」
「ネットに書くぞ！」
そう言われたらどう対応しますか？
改正消費者契約法に対応できていますか？
トラブルやクレームにただただ怯えていませんか？
会社の成長に転換させるフローが構築されていますか？
トラブルやクレームは期待の裏返しです。
当初、お客様は期待を胸に目を輝かせて商品やサービスを選択されます。
そして、期待が外れたとき、トラブルやクレームの種が芽生えます。
過剰な期待もあるでしょうが、説明や業務体制を改善すべき事項が含まれていることも意外に多く、いずれにせよ放置すると最悪の事態を招きかねません。
トラブルやクレームに慣れている人はほとんどいないと思います。
クレームを受けて混乱し、冷静さを失い、炎上してしまうというのが典型的なパターンです。
このパターンに陥らないためには、トラブルやクレームに直面する従業員の方が冷静さを保てる体制が必要です。
もし、トラブルやクレームに直面しても、
「おうかがいした内容を弁護士と協議し、きちんとご対応させていただきます。」
と言える体制があれば、その一言で冷静さを取り戻すことができます。
相談の結果、法的に問題がないということがわかれば安心して対応できるでしょうし、仮に問題があるとしても、早期に対応できれば問題を最小限化できます。
他方、トラブルやクレームは成長の種です。
事例を集積し、法的な観点も含めて多角的に分析し、企業の成長につなげるためにも、弁護士に相談できる体制が必要です。
もっとも、残念ながら、そのような努力を重ねてもどうしても避けられない事態に直面することもあります。
いわゆるモンスタークレーマーと言われるような方を相手とすることもあるでしょうし、ＳＮＳで炎上することもあるかもしれません。
今日の超情報化社会では、そのような状況をスピーディに沈静化し、延焼を防ぐ体制を整えておくことが今まで以上に重要です。
私達には、数十年に亘る経験を通じ、数多くのトラブルやクレームの解決をサポートさせていただいた実績があります。
また、当事務所では、クレーム対応に特化したリーガルサービス「クレームガード」をご用意し、クレーム・カスハラに強い組織作りをサポートさせていただいております（クレームガード対象パートナー弁護士：伊山・拾井・野﨑・髙田・前田・船岡）。
まずはお気軽にご相談ください。
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