【解決事例】自宅改装（リフォーム）工事の未払代金請求事件（債権回収）
ご相談のケース
相談者であるリフォーム業者が，顧客の自宅改装工事を請け負い，工事を完成させたものの，工事残代金を支払ってもらえなかったケースです。
支払いを拒否されている理由は，端的にいうと「リフォームに不満があるから」ということでした。
解決方法
このケースでは，工事残代金を請求する内容証明郵便を送付すると同時に，相手の主張する「不満」の聴取に専念しました。書面や電話でのやり取りにとどまらず，実際に相手のご自宅を訪問し，現場を見ながら，どの部分を「不満」とおっしゃっているのか，確認しました。
この事情聴取に基づいて我々は，相手の「不満」が，工事代金の減額（又は損害賠償）の根拠となり得るか，要するに法的に「瑕疵」といえるかを判断し，裁判で争われた場合のリスク等も勘案しながら，現時点における最善の解決方針をご提案しました。真摯に受け止めるべき「不満」については，無償工事・代金減額等の対応をさせていただき，それ以外の「不満」については，「対応できない」と毅然とした態度で交渉し，最終的には，一定金額の工事残代金をお支払いいただくことで，合意に至りました。
担当弁護士の所感
（１）初期対応の重要性
債権回収の案件で，弁護士がまず考える手段の一つは，内容証明郵便の送付です。しかし，無味乾燥な定型文を一方的に送りつけても，全く反応がなかったり，対立を深めてしまう場合もあります。それでは何の解決にもなりません。
支払いを拒否する側にも，相応の言い分があります（ないこともありますが）。同じ内容の通知文書を送る場合でも，事件の性質，予想される争点，相手のキャラクター等によって，表現・ニュアンスを工夫する必要があります。これは，弁護士としての経験がものをいう場面です。
本件は，「リフォームに不満がある」というケースだったので，初期対応は「お客様の要望を伺う」姿勢で臨みました。これが奏功し，比較的早期に相手から反応があり，自宅に伺って解決の糸口をつかむことができました。
（２）クレームの見極め
何より重要なのは，相手の主張が「悪質クレーム」なのか，事業者として真摯に受け止めるべき「正当なクレーム」なのかを見極めることです。その見極めには，法的判断を要する場合があります。
本件では，請負契約上の「瑕疵」に該当するか否かの判断を要しました。裁判で争われた場合のリスクも勘案しながら，①現時点で対応しなければならないもの，②対応した方がよいもの，③対応しなくてよいもの，④対応してはならないものに振り分けて考え，解決方針をご提案し，早期解決を果たせました。
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