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【解決事例】自宅改装(リフォーム)工事の未払代金請求事件(債権回収)

ご相談のケース

相談者であるリフォーム業者が,顧客の自宅改装工事を請け負い,工事を完成させたものの,工事残代金を支払ってもらえなかったケースです。
支払いを拒否されている理由は,端的にいうと「リフォームに不満があるから」ということでした。

解決方法

このケースでは,工事残代金を請求する内容証明郵便を送付すると同時に,相手の主張する「不満」の聴取に専念しました。書面や電話でのやり取りにとどまらず,実際に相手のご自宅を訪問し,現場を見ながら,どの部分を「不満」とおっしゃっているのか,確認しました。
この事情聴取に基づいて我々は,相手の「不満」が,工事代金の減額(又は損害賠償)の根拠となり得るか,要するに法的に「瑕疵」といえるかを判断し,裁判で争われた場合のリスク等も勘案しながら,現時点における最善の解決方針をご提案しました。真摯に受け止めるべき「不満」については,無償工事・代金減額等の対応をさせていただき,それ以外の「不満」については,「対応できない」と毅然とした態度で交渉し,最終的には,一定金額の工事残代金をお支払いいただくことで,合意に至りました

担当弁護士の所感

(1)初期対応の重要性
債権回収の案件で,弁護士がまず考える手段の一つは,内容証明郵便の送付です。しかし,無味乾燥な定型文を一方的に送りつけても,全く反応がなかったり,対立を深めてしまう場合もあります。それでは何の解決にもなりません。
支払いを拒否する側にも,相応の言い分があります(ないこともありますが)。同じ内容の通知文書を送る場合でも,事件の性質,予想される争点,相手のキャラクター等によって,表現・ニュアンスを工夫する必要があります。これは,弁護士としての経験がものをいう場面です。
本件は,「リフォームに不満がある」というケースだったので,初期対応は「お客様の要望を伺う」姿勢で臨みました。これが奏功し,比較的早期に相手から反応があり,自宅に伺って解決の糸口をつかむことができました。
(2)クレームの見極め
何より重要なのは,相手の主張が「悪質クレーム」なのか,事業者として真摯に受け止めるべき「正当なクレーム」なのかを見極めることです。その見極めには,法的判断を要する場合があります。
本件では,請負契約上の「瑕疵」に該当するか否かの判断を要しました。裁判で争われた場合のリスクも勘案しながら,①現時点で対応しなければならないもの②対応した方がよいもの③対応しなくてよいもの,④対応してはならないものに振り分けて考え,解決方針をご提案し,早期解決を果たせました。

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