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医療・介護に従事される皆さま

医療・介護は、私達が健康で文化的に生活するための社会的インフラであり、高度な知識、倫理、そして温かな人間的配慮が期待されています。
当事務所は、これまで多くの医療・介護機関をサポートして参りました。その経験に基づき、医療・介護を取り巻く大きな2つのかかわりの観点からご説明させていただきます。

1 患者様・利用者様とのかかわり

患者様・利用者様は心身に大きなお悩みを抱えておられる中で、少しでも改善し、健康になれるよう期待して、お越しになられます。もちろん、多くのトラブルは適切なご対応により解決されていますが、残念ながら限界もあります。

トラブルは、
①法的に問題となるミスに起因するトラブル
②法的に問題となるミスは生じていないものの、説明不足等に起因するトラブル
に大別できます。

①は、あってはならないことですが、万が一何らかのミスが生じた場合、患者様・利用者様に最善のご対応を行うとともに、再発防止のために原因を探究せねばなりません。特に患者様・利用者様へのご対応は最初の一歩が肝心です。必要な処置とともに、ミスによって損なわれた信頼関係を再構築する必要がありますが、最初の一歩を誤ったために修復不可能な状態に至ってしまうことも時折目にします。

①に関して、「ハインリッヒの法則」をご存知でしょうか。「1:29:300の法則」とも言われていますが、1件の重大な事故の背景に、29件の軽度な事故、300件のニアミス(ヒアリ・ハット)があるという法則です。つまり、日頃からヒアリ・ハットをできる限り集積し、傾向と対策を分析することが事故を最小化させる王道です。

②は、病院・施設側ではきちんと説明していたつもりでも、患者様・利用者様が不安やご心配の中で十分に理解できなかったり、誤解したりしたまま、忙しそうに見えるスタッフに遠慮して疑問を解消できず、その後の小さなトラブルをきっかけに大きなトラブルになるということもあります。

これらの多くは、患者様・利用者様が悩んでおられる不安やご心配が背景にありますので、それらに寄り添う気持ちによって解消できますが、これもヒアリ・ハットの集積と同様、クレームを集積することで、施設の体制等の改善につなげることで、患者様・利用者様と病院・施設側との双方の関係をより向上させることができます。

私達は、トラブルの解決だけではなく、ヒアリ・ハットやクレームの集積及び傾向と対策の分析といったトラブルの芽を摘む場面からトータルサポートさせていただくことが可能です。また、状況に応じて私達が病院・施設の代理人として対応させていただくことも可能ですので、スタッフは安心して従事することができます。

2 スタッフとのかかわり

医療・介護の現場は、大変なストレスの中、拘束時間も長いのが実情であり、深刻な人手不足に陥っています。従事者の心身両面でのストレスも相当なものです。そのため、思わぬ労働トラブルが生じることもあります。

また、近年では医師やスタッフの賃金等の待遇面に関する多くの裁判例も示されています。働き方改革の波は否応なく医療・介護の現場にも押し寄せてきます。これまでの常識に捉われることなく、時代の流れを反映した適切な労務管理が必要です。

さらに、医療・介護の現場は、小さなミスが連鎖的に大きなトラブルを引き起こしかねないため、責任追及を恐れ、最初の小さなミスを隠してしまいたいという気持ちに駆られるのも想像に難くありません。

しかし、究極の目的がどこにあるかを見定めれば、とるべき対応は自ずと見えてきます。
スタッフは、患者様・利用者様にとっては、病院・施設そのものと言ってよい大切な存在です。私達は、労働トラブルの解決はもちろんのこと、トラブルの予防やより良い環境の構築方法等も含めたサポートをさせていただきます。

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